Большинство риелторов боится «трудных» клиентов. Тех, кто придирается к мелочам, торгуется до последней копейки и устраивает скандалы из-за пятна на обоях. А зря. Такие люди потом не только покупают недвижимость, а ещё активно рассказывают об удачной сделке.
Парадокс в том, что вежливые и спокойные клиенты часто остаются в статусе «подумаем». Они приходят на просмотры, улыбаются, говорят «спасибо, мы подумаем» — и надолго пропадают. А вот те, кто кричит, спорит и требует скидки, чаще принимают решения быстро.
Придирчивость — признак серьёзных намерений
Когда человек внимательно изучает каждый угол квартиры, проверяет краны и ищет трещины в стенах, это не занудство. Это поведение покупателя, который уже мысленно стал владельцем жилья.
Подумайте сами: зачем тратить два часа на осмотр квартиры, если не собираешься её покупать? Равнодушные люди обходят комнаты за десять минут и уходят. А тот, кто простучал все стены и полчаса изучал документы на квартиру, явно настроен на покупку.
Человек проигрывает в голове сценарий жизни в новом жилье и проверяет, насколько реальность соответствует его планам.
Скрытая логика агрессивного поведения
Клиент кричит на просмотре: «Да тут всё разваливается!» Обычная реакция риелтора — защищаться и оправдываться. Но это неправильно. За агрессией всегда стоит эмоциональная вовлечённость.
Вспомните себя в магазине. Если товар вам не нужен, вы просто проходите мимо. Но если вещь понравилась, а цена кусается, вы начинаете торговаться и искать недостатки. То же самое происходит с недвижимостью.
Клиент ругается не потому, что квартира ему не нравится. Наоборот — она ему нужна, но он ищет аргументы для снижения цены или пытается убедить себя в правильности выбора.
В НЛП есть понятие «позитивное намерение». За любым поведением, даже деструктивным, стоит позитивная цель. Агрессивный клиент не хочет причинить вам вред — он хочет купить квартиру на выгодных условиях.
Торг как индикатор готовности к покупке
«Слишком дорого за такую площадь!» — фраза, которую риелторы воспринимают как отказ. А это приглашение к переговорам. Человек уже нашёл деньги и готов их потратить, но хочет почувствовать себя умным покупателем.
Если клиент не собирается покупать, он не будет тратить время на торг. Он просто скажет «не подходит» и уйдёт. А тот, кто полчаса доказывает, что квартира переоценена, на самом деле ищет способ её купить.
Правильная реакция на торг — не обижаться, а выяснять потребности. «Что для вас будет справедливой ценой?», «На какую сумму вы рассчитывали?», «Что нужно изменить, чтобы цена показалась вам разумной?»
Вторичные выгоды сложного поведения
В НЛП есть концепция вторичных выгод — скрытых преимуществ, которые человек получает от своего поведения. Капризный клиент не просто вредничает. Он решает конкретные задачи:

• Снижает цену через критику недостатков
• Проверяет компетентность риелтора
• Перекладывает ответственность за решение на продавца
• Создаёт ощущение контроля над ситуацией

Когда вы понимаете вторичные выгоды, поведение клиента становится предсказуемым. Вместо борьбы с симптомами можно работать с причинами.
Клиент придирается к мелочам? Дайте ему роль эксперта: «Вы правы, этот момент действительно важен. Что для вас было бы идеальным решением этого вопроса?» Если предложение нереалистично, переведите на выбор из возможных вариантов: «Отличная идея, к сожалению, сейчас это технически невозможно. Но у нас есть два варианта, которые решают вашу задачу...» Человек переключается с критики на поиск решений.
Сложные сотрудники — тот же принцип
Принцип позитивного намерения работает не только с клиентами, но и с подчинёнными. Агент, который постоянно задаёт вопросы «а зачем это нужно?», не саботирует работу. Он хочет делать её качественно и понимать смысл своих действий.
Сотрудник, который три раза перепроверяет документы перед сделкой, не тормозит процесс. Он боится подставить клиента и получить претензии. За медлительностью стоит желание избежать ошибок.
Руководитель, который требует ежедневные отчёты, не микроменеджит. Он переживает за результат отдела и хочет вовремя корректировать проблемы.
Когда вы видите позитивное намерение за «неудобным» поведением сотрудника, можете направить его энергию в нужное русло. Дотошному агенту поручите проверку юридической чистоты сделок. Инициативного, который предлагает нестандартные решения там, где ещё нет готовых алгоритмов, назначьте ответственным за новые направления — пусть разрабатывает подходы по ситуации.
Техника выявления скрытых потребностей
Самый простой способ найти позитивное намерение за сложным поведением — использовать технику «лестница потребностей». Задавайте вопросы «зачем?» и «для чего?», пока не дойдёте до истинной цели. Есть и более профессиональные НЛП-подходы, мы их разберем на мастер классе.
Клиент: «Эта квартира слишком дорогая!»
Риелтор: «Для чего вам нужна более низкая цена?»
Клиент: «Чтобы остались деньги на ремонт»
Риелтор: «А зачем делать ремонт?»
Клиент: «Хочу, чтобы жена была довольна новым жильём»
Истинная потребность — не сэкономить деньги, а удовлетворить жену. Теперь можно работать с этим: показать, как планировка квартиры решает женские задачи, какие возможности для декора даёт ремонт от застройщика.
Переформулирование возражений
В НЛП есть техника рефрейминга — изменения рамки восприятия. Любое возражение можно переформулировать в позитивном ключе:
«Квартира маленькая» → «Вам важен простор» «Район плохой» → «Вы выбираете место для комфортной жизни» «Дорого» → «Вы хотите получить максимум за свои деньги»
Когда вы соглашаетесь с потребностью клиента, а не спорите с возражением, сопротивление исчезает. Человек чувствует, что его понимают.

Работа с эмоциональными реакциями
Сложные клиенты часто находятся в стрессе. Покупка недвижимости — серьёзное решение, которое влияет на всю дальнейшую жизнь. Естественно, что люди нервничают и ведут себя нестандартно.
Ваша задача — не принимать эмоции на свой счёт. Клиент кричит не на вас лично, а выражает внутреннее напряжение. В НЛП это называется «отделение намерения от поведения».

Превращение сопротивления в сотрудничество
Самые сложные клиенты часто становятся самыми благодарными. Когда вы находите подход к человеку, который обычно всех отпугивает, он начинает вам доверять. Такие клиенты рекомендуют вас друзьям и возвращаются при следующих сделках.
С сотрудниками принцип тот же. Когда вы понимаете мотивы «трудного» подчинённого и даёте ему возможность реализовать свои потребности через работу, он становится самым преданным членом команды.
Научившись работать с «неудобными» людьми, вы получите конкурентное преимущество. Пока другие риелторы избегают сложных клиентов, вы будете закрывать сделки с теми, кто действительно готов покупать недвижимость.

Хотите улучшить навыки работы со сложными людьми?
Приходите на мастер-класс «Почему сложные люди становятся лучшими клиентами и сотрудниками»
Что получите: Технику выявления позитивных намерений за любыми возражениями в продажах и управлении

Для кого: руководители агентств, опытные риелторы, все, кто работает с людьми